حقوق العملاء

• تُعرَّف الشكوى بأنها تعبير العميل، كتابيًا أو شفهيًا، عن عدم رضاه عن أحد منتجات البنك أو خدماته، أو عن أي من تعاملاته مع البنك أو مستوى الخدمة المقدمة له، بما يستلزم تقديم إيضاح أو تفسير أو اتخاذ إجراء لمعالجة محل الشكوى.

• ولا تُعد الطلبات أو الاستفسارات أو المقترحات أو الآراء المتعلقة بمنتجات البنك أو خدماته من قبيل الشكاوى.

• يمكن للعملاء تقديم شكاواهم عبر القنوات المعتمدة لدى البنك، والتي تشمل صناديق الشكاوى المتاحة بالفروع، والبريد الإلكتروني المخصص لوحدة حماية حقوق العملاء، والموقع الإلكتروني للبنك، ومركز الخدمة الهاتفية على الرقم 19342، بالإضافة إلى التواصل مباشرة مع وحدة حماية حقوق العملاء.

• وحدة مستقلة تتولى تلقي شكاوى العملاء وفحصها ودراستها ومتابعتها والرد عليها، وفقًا للضوابط والإجراءات المعتمدة، وبما يكفل التعامل مع الشكاوى بحياد وموضوعية، ويحفظ حقوق العملاء وفق مبادئ العدالة والشفافية.

• لا يجوز للعميل تقديم شكواه للبنك المركزي المصري مباشرة قبل الرجوع الى البنك أولاً والحصول على رده بخصوص موضوع الشكوى

• لا يتم قبول الشكوى إلا إذا كانت مقدمة من العميل صاحب الحساب، أو في حالة وجود صفة رسمية لمقدم الشكوى (المفوض بالتعامل على الحساب / وكيل بموجب توكيل مصرفي أو توكيل رسمي عام)

• يراعى إستيفاء كافة البيانات المطلوبة، وذكر التفاصيل الأساسية ذات الصلة بالشكوى

• سيتم تزويدكم خلال يومين عمل من تاريخ تسجيل الشكوى برقم مرجعي لتتمكن من متابعة الشكوى بسهولة مع إمكانية متابعتها عن طريق الاتصال الهاتفي بمركز الخدمة الهاتفية على رقم 19342

• سيتم فحص الشكوى من جانب (وحدة حماية حقوق العملاء) وستقوم الوحدة بالرد عليكم بخصوص ما ورد بالشكوى خلال فترة لا تتجاوز خمسة عشر يوم عمل من تاريخ استلامها (فيما عدا الشكاوى المتعلقة بمعاملات مع جهات خارجية والتي قد تحتاج وقتًا أطول لبحثها وسيتم إخطاركم في تلك الحالة بالمدة اللازمة لدراسة الشكوى)

• ستقوم الوحدة بالرد عليكم بخصوص ما ورد بالشكوى (كتابيًا / إلكترونيًا) من خلال إحدى وسائل التواصل المعتمدة (الاتصال الهاتفي / إرسال رسالة نصية قصيرة SMS / البريد الالكتروني الوارد بالشكوى / خطاب كتابي)

• في حالة عدم قبول العميل لمحتوى الرد، يتعين على العميل إخطار البنك كتابيا خلال خمسة عشر يوم عمل من تاريخ استلام الرد متضمنًا أسباب عدم القبول، وفي حالة عدم قيامه بذلك يعتبر ذلك قبولاً ضمنيا للرد ولا يجوز له إعادة تقديم شكوى بخصوص نفس الموضوع

• في حالة قيام العميل بإخطار البنك بعدم قبول الرد وفقًا لما سبق، سيقوم البنك بإعادة النظر وفحص الشكوى مرة أخري، والرد النهائي على العميل خلال خمسة عشر يوم عمل

نحن على ثقة من أن إجراءاتنا لحلّ الشكاوى تتّسم بالسرعة والإنصاف والفعالية. ومع ذلك، إذا لم نتمكن من توفير حلّ كامل يرضيك، سيحقّ لك رفع شكواك إلى البنك المركزي في حالة عدم الرد على شكواك خلال الفترة المقررة للرد على الشكوى أو في حالة عدم قبول الرد الثاني من البنك والذي يعتبر الرد النهائي من البنك على الشكوى